Решение конфликтов.

	Твитнуть

В работе коллектива, при общении с клиентами, или при общении с друзьями и родственниками, из-за расхождения во мнениях зачастую возникает напряжение, профессиональные разногласия и конфликт. Причина противоречий — это разное понимание жизненных ценностей участниками конфликта. При близком взаимодействии в больших коллективе и при взаимодействии один на один нередко возникает напряжение, люди имеют разные ценности и убеждения, разный жизненный опыт, по разному подготовлены к выполнению своей деятельности, обладают набором специальных знаний, имеют разный характер. Проблем добавляют межличностные отношения: симпатии и антипатии, страхи, претензии и собственное понимание происходящего.
Понятие «конфликт»: Возникает напряженная ситуация в которой две или более сторон, зависят друг от друга, настойчиво пытаются реализовать противоречивые внешние и внутренние (то есть предполагаемые и реальные) цели, и при этом они осознают враждебное отношение друг к другу. По мнению Ф. Глазла, социальный конфликт возникает тогда, когда по крайней мере один участник полагает, что его мнение не соответствует мнению других. Для конфликтов между двумя сторонами характерна, несовместимость мыслей и действий людей. Простые различия на когнитивном уровне или на уровне восприятия еще не являются конфликтом. Также и эмоциональные различия сами по себе еще не создают конфликт, даже если приводят к напряжению в отношениях. Определение конфликта (Э. Мерманн):   1. Конфликты — это препятствия, преодолевая которые, можно лучше узнать друг друга.   2. Конфликты возникают, в основном, тогда, когда существует разница в интересах.   3. Существуют структурные и социальные конфликты.        Структурные конфликты возникают, например, в связи с иерархией.        Социальные конфликты — в связи с напряжением, которое создают люди.
Реальное разрешение конфликта в смысле двустороннего учета интересов — это интеграция мнений, которая выгодна всем участникам. Конфликт — это сигнал к необходимости перемен. Конфликт имеет две стороны:    Отрицательную, непродуктивную сторону конфликта — по возможности необходимо быстро распознать и устранить, для избежания потерь.    Позитивная сторона конфликта дает возможность конструктивно использовать напряжение. Шесть отличительных особенностей конфликта:   1. Конфликты необходимы в жизни организации, на них нужно обращать внимание и открыто решать.   2. Конфликты не только указывают на различия мнений и интересов, они заряжают энергией.   3. Конфликты могут быть конструктивными и деструктивными.   4. В конфликтных ситуациях необходимо особенно тщательно следить за коммуникацией.   5. Руководитель и подчиненные могут многое извлечь из конфликтных ситуаций.   6. Разрешение конфликтов может доставлять удовольствие. Потенциал и причины конфликтов. Потенциал конфликта — это совокупность условий, при которых он может возникнуть. Включает в себя:   1. Духовно-культурная субсистема:        идентичность организации (цель деятельности, ценность, имидж и т.д.),        стратегии (политика предприятия, руководящие принципы, длительные программы, планы и т.д.),   2. Социально-политическая субсистема:        структуры (иерархия власти, формальный план и т.д.),        люди/группы/обстановка (точки зрения, отношения, рабочая обстановка и т.д.),        индивидуальные функции/органы (задачи, проектные группы, объединения, координация и т.д.),   3. Инструментально-техническая субсистема:        процессы (информационный и процессы деятельности, принятия решений, распределения ресурсов),        материальных средств (машины, сырье, здания и т.д.). О конфликте можно говорить уже тогда, когда открытой борьбы между сторонами еще нет, но уже существуют структурно обусловленные противоречия между нормами и ожиданиями. Конфликт отличается от конкуренции тем, что его участники для достижения целей применяют силу и методы влияния. При этом добиваются поражения соперника или хотят избежать собственного поражения. В психологии, конфликтом называют столкновение способов поведения в ситуации принятия решений, которые невозможно объединить. Возможные причины конфликтов:   1. Зачинщиком конфликта может стать сам человек,если он не разделяет мнения своего коллеги или близкого человека.   2. Поведение в конфликте.   3. Из-за конкуренции разных групп.   4. Структура организации, отстает от технического развития (скорость взаимодействия) или др.   5. Когда необходимо выбирать между двумя противоречивыми параметрами. Источником напряжения могут быть как открытое, так и скрытое несоответствие, основанное на различиях между целями конфликтующих сторон. Это забирает много энергии и времени, которые можно было бы использовать более продуктивно. Две большие области конфликта:   1. Внутренняя — возникают из-за противоречий между различными отделами и иерархическими уровнями в одной организации.   2. Внешняя — не связана с событиями в организации. Разногласия в намерениях и действиях можно распознать при сравнении целей, средств, компетенций, оценок, распределения ценностей. Ссоры между участниками конфликта связаны с выбором средств, подходящих для реализации целей. Эти конфликты могут быть:   1. Внутриличностными — это конфликт внутри одной личности (внутренний конфликт).   2. Межличностный — такие конфликты возникают между отдельными людьми или коллективами. Различают:   1. Индивидуальные конфликты — это противостояние между отдельными людьми, разногласия могут быть связаны с представлениями о ценностях и целях, которые не соответствуют требованиям конкретного человека.   2. Межгрупповые конфликты — возникают между конкурирующими группами или между группами, которые выполняют одно задание, но имеют разные стратегии его решения.   3. Внутригрупповые конфликты — возникают между участниками группы, которые борются за привлекательное место в коллективе. Усилия направлены не на достижение общей цели, а на реализацию эгоистических амбиций. Управление конфликтами направлено на две сферы:   1. Управление поведением (ориентация на поведение).   2. Поиск решения (ориентация на структуру). Условия для решения конфликта:   1. Равноправие участников.   2. Общая заинтересованность в сотрудничестве.   3. Открытость, честность, порядочность.   4. Слушание и понимание.   5. Описание — а не морализация.   6. Наглядные примеры.   7. Непосредственное обращение к людям. Конфликты влияют на когнитивную сферу личности, ухудшают способность к восприятию и критическому мышлению. Образ «противника» видится исключительно негативным, а свои отрицательные качества и поведение вытесняются из сознательного или недооцениваются. Все события в конфликте воспринимаются односторонне и искажаются. Значение содержания конфликта снижается. Воспроизводится «поляризующий» процесс искажения (черное — белое), формируются предрассудки. Закрепляются самореализующиеся пророчества. Цели и средства смешиваются, участники конфликта видят только один вариант достижения цели. Преодолеть конфликт становится практически невозможно. Развитие конфликта. Развитие конфликта, в связи с разнообразной динамикой, имеют сложную прогнозируемость. Стадии конфликта (регрессия на более низкий уровень) :   1. Первая стадия — «выкристаллизовываются» отдельные мнения как позиции участников конфликта. Объединяются в группы, включающие людей, придерживающихся определенного мнения, и исключают тех, кто его не разделяет. Внутри группы распределяются роли и задания. Существует убеждение, что напряжение можно преодолеть с помощью диалога, устойчивые «лагеря» еще не сформировались.   2. Вторая стадия — действия становятся более непреклонными, усиливается словесная конфронтация. Возникает чувство групповой солидарности, чувство самоценности превращается в превосходство и высокомерие. Участники конфликта сознательно подчеркивают разницу во мнениях. Интересы противник считаются конкурентными. Приемлемо только одно решение. Растет недоверие, возникает страх, что противник получит превосходство. Стороны учатся приспосабливаться друг к другу. Пренебрежительная и резкая поучающая тональность переговоров.   3. Третья стадия — осознанно провоцирующие действия участников конфликта. Создание препятствий противнику на пути достижения цели. Чувства блокируются, снижается эмпатия, на образ противника влияют предубеждения. Стремление изолироваться от противника, вербальная коммуникация теряет эффективность. Невербальная коммуникация вызывает у конфликтующих сторон ошибочные представления друг о друге. Склонность приписывать противнику негативные намерения.   4. Четвертая стадия — возникает вопрос о победе или поражении и сохранении «психической жизни». Дефицит коммуникации усиливает взаимное неприятие. Стереотипный образ противника становится устойчивым, невозможно изменить даже противоположными данными. Образ «Я» похож на сверхчеловека, образ противника — на представителя «низшей расы». Демонстрация своего социально-психологический образ «Я». Проблема больше не связана с предметом конфликта, а интересы противника вообще не учитываются.   5. Пятая стадия — происходит мнимая потеря образа противника, под сомнение ставят всю личность противника. Речь идет о конфликте ценностей, что ведет к прямой и жесткой конфронтации, где компромисс, как способ разрешения конфликта, невозможен. Мнение участников, в этой ситуации обратной дороги нет.   6. Шестая стадия — становится более радикальной, выражается в стратегии угроз, с помощью которой участники конфликта пытаются повлиять на противника. Большое напряжение формирует патологические установки и поведение. Стороны готовы к тяжелым последствиям. Коммуникация прекращается, позиции и представления становятся непоколебимыми и абсолютными.   7. Седьмая стадия — угроза одновременного прекращения коммуникации. Предпринимаются разрушительные действия в направлении противника — все «средства жизни» противника должны быть уничтожены. Стремление к тотальному устранению противника. Появляется человеконенавистнический, болезненный образ мыслей, восхищение процессом разрушения. Стремление к самовыживанию удерживает стороны от тотального самопожертвования.   8. Восьмая стадия — действия по уничтожению становятся интенсивнее «уничтожение сил и средств жизни противника». Придать огласке негативное представление о противнике, сплетни слухи.   9. Девятая стадия — самоограничение исчезло. Сделать шаг назад уже не возможно — материальные и не материальные издержки отступления кажутся участникам конфликта существенно более высокими, чем издержки уничтожения и самоуничтожения. Единственная радость, что и враг тоже «сорвется в пропасть и пойдет ко дну». Стратегии вмешательства в конфликт. Воздействие на различные когнитивные сферы человека. Разъяснение участникам последствий их действий. Принятие ответственности.   1. Восприятие. Коррекция искаженных, односторонних точек зрения и чувств. Провести разъяснение для всех участников конфликта об ином восприятии ситуации с точки зрения третьей стороны. Описать соответствующие механизмы искажения.   2. Сфера чувств и отношений. Преодоление чувства враждебности и пренебрежения. Восстановление взаимного доверия, уважение сторон, выйти из «коммуникативного гетто» и начать диалог с противником и третьей стороной. Осознание собственных чувств, выявление отличий в точках зрения и поведении.   3. Желания. «GRIT-тактика» — «последовательные и взаимные инициативы по уменьшению напряжению». Постепенные взаимные жесты примирения благодаря которым, исчезают опасения, что противоборствующая сторона неправильно истолкует или даже использует в преступных целях проявленные знаки доверия. Создание небольших кредитов доверия.   4. Поведение. Осознание форм и функций своего поведения, противоречий между намерениями и своим реальным поведением. Последствия конфликтов. Разъяснение участникам конфликта последствий их действий, признание и понимание, что несут за это ответственность. Правила преодоления конфликтов:   1. Все участники уважают мнение друг друга.   2. Каждый открыто высказывает свой взгляд на конфликтный вопрос.   3. Каждому дают возможность высказаться.   4. Высказывания не оцениваются.   5. Каждый должен понять взгляд другого участника и поставить себя на его место.   6. Необходимо обсуждать не то, кто прав или не прав, а как урегулировать конфликт. Достижение решения конфликта. Стили управления конфликтом:   1. Авторитарное управление конфликтом. Властное вмешательство руководства, ориентируясь на вышестоящие интересы фирмы. Кратковременный эффект, конфликт не решен.   2. Кооперативное управление конфликтом. Стороны общаются и действуют совместно, для преодоления конфликта приводят соответствующие аргументы. Достигают компромисса.   3. Стратегическое управление конфликтом. Применяется в группах — поиск общего для участников конфликта решения, приемлемого для всех. Стиль решения конфликтов:   1. Отступление. Целесообразно если участники осознали. Что конфликт в основном эмоциональный и они сами могут его конструктивно решить.   2. Гармонизация. Подчеркиваются вышестоящие цели, на фоне которых противостоящие точки зрения отходят на второй план.   3. Компромисс. Стимуляция поиска одного приемлемого для всех решения, с помощью взаимных уступок.   4. Решение проблемы. Интересы сторон учитываются целенаправленно, а проблема обсуждается на предметном уровне.   5. Реализация. Применение авторитета при разрешении конфликта. При непреодолимых противоречиях. По книге - Элизабет Мерманн, "Коммуниуация и коммуникабельность." Материал подготовил Андрей Моряков Другие статьи автора: Три поколения НЛП. Инструменты Амнезии. Управление болью. Анестезия. Умный Ганс. Алгоритм принятия решения и его выполнения Марвина Бауэра. "Синий меморандум" Марвина Бауэра. Главная     Решение конфликтов.